为加强消费者权益保护工作，济宁市银行业协会在会员单位开展人民纠纷调解推进年活动。活动从“三化”“三委”和“三个机制”入手，加大工作力度，强化各项措施，确保实现年度成功调解纠纷500件，力争全年突破700件的工作目标。

推行“三化” 预防纠纷案件发生

市银行业协会将金融知识普及制度化、法律知识培训制度化、纠纷调解主体责任制度化作为预防银行纠纷发生和提升群众满意度的根本出发点和落脚点。

将金融知识普及活动制度化，提升消费者金融素养。市银行业协会将往年开展金融知识普及活动的做法进行总结分析，创新“两手册、三会议、四走进”工作方法。“两手册”即印制《老年人金融服务手册》和《防范电信诈骗宣传手册》，发送给会员单位和金融消费者。“三会议”即召开动员会，全力做好金融知识普及月活动；召开观摩会，学习交流先进工作经验；召开调度会，确保宣传活动扎实深入开展。“四走进”即走进校园，普及金融知识从青少年抓起；走进社区，开展“适老”金融服务工作，让老年人共享数字化红利；走进农村，把金融知识送到田间地头；走进企业，增强金融风险防控能力。

将法律知识培训制度化，提升银行员工纠纷调解能力。该协会将法律知识培训纳入重点工作，结合会员单位厅堂投诉较高的客观情况，组织举办“消费者权益保护与厅堂投诉处理”培训班，提高辖内银行从业人员消费者权益保护相关法律法规知识水平和对金融消费者权益保护重要性的认识，了解新金融服务场景下客户投诉原因，降低银行纠纷发生率。

纠纷调解主体责任制度化，提升银行从业人员责任意识。建立健全银行人民纠纷调解工作档案，推行银行人民纠纷处理主体责任人和矛盾调解追溯制度，督促各银行机构切实履行纠纷调解主体责任，实行银行纠纷调解责任追究制度，对引发消费者再次投诉的找出具体的深层次原因，分清主要成因，找出主要责任人，根据责任大小，追究相关人员责任。

组建“三委” 纠纷调解落实到位

济宁市银行业协会积极探索分别组建银行人民纠纷调解委员会、调解协调委员会和反复投诉委员会，将纠纷调解各项工作落实到位。

组建银行人民纠纷调解委员会。组建由协会主要负责人和相关部室负责人为成员的济宁市银行纠纷人民调解委员会，充实人员、加强力量，召开专题会议，制定工作规程、规则，明确职能权限，搭建政策传达、权益维护的平台。对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的纠纷案件，坚持便民利民原则，满足银行消费者的合法诉求，开展好银行纠纷调解工作。

组建银行纠纷调解协调委员会。为较好解决复杂的银行纠纷案件，建立由市银行业协会主要负责人牵头，法院、司法等相关部门负责人及合作律师参加的银行纠纷调解协调委员会，协调解决遇到的困难，提供有效法律援助，全方位加强对银行纠纷调解的协调工作。

组建银行纠纷反复投诉委员会。市银行业协会根据银行人民纠纷复杂程度，及时向分局领导及相关部门负责同志请示汇报，征求意见和建议，请他们分别直接参与无理诉求和反复投诉的处理工作，研究新情况，解决新问题。

建立“三机制” 提高纠纷调解质效

市银行业协会建立“和为贵”平台调解机制、建立“推进年”突击调解机制、建立“多元化”流动调解机制，推进银行纠纷调解常态化、精准化和有效化。

建立“和为贵”调解机制，确保纠纷调解常态化。该协会开展银行人民纠纷“和为贵”调解工作，纠纷调解室配齐“双录”设备，聘请全市知名的山东公明政和律师事务所作为法律顾问，并签订合作协议，选派银行业务骨干、协会工作人员和律师组建银行人民调解员团队。

建立“推进年”突击调解机制，加大纠纷调解力度。市银行业协会集中开展人民纠纷调解推进年活动。活动成立人民纠纷调解推进年活动办公室，办公室下设三个工作小组：一组负责对大型银行、城商行的纠纷调解工作；二组负责对股份制银行、农商行、村镇银行的纠纷调解工作；三组负责纠纷案件分配及系统录入。各小组分工不分家，加强合作，协同做好银行人民纠纷调解工作。

建立“多元化”流动调解机制，扩大纠纷调解覆盖面，延伸纠纷调解触角。市银行业协会选派得力调解人员在市区平安银行等会员单位建立银行人民纠纷调解中心，在微山湖区、泗水山区等涉农县域组建纠纷流动调解庭，有效解决会员单位、消费者因地理位置偏远到现场调解有困难的问题。许建军