济宁市银行业协会严格履行“自律、维权、协调、服务”职能，坚持“以人民为中心”的消保工作理念，在银行纠纷人民调解推进工作制度化、金融知识普及工作制度化和银行业消费者权益保护培训工作制度化上狠下功夫，取得明显成效。截至5月20日，该协会累计受理并办结投诉279件，其中“和为贵”调解室调解206件，同比增加200件。

银行纠纷人民调解推进工作制度化。为服务好监管、服务好会员、服务好银行消费者，协会围绕“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”的要求，尽力将消费者权益保护推进工作制度化。济宁市银行业协会按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，成立了济宁市银行纠纷人民调解委员会，出台并实施了《济宁市银行纠纷人民调解委员会调解员管理办法》《济宁市银行纠纷人民调解委员会规程》等12项制度办法，建立“和为贵”调解室，发展了96人的专兼职调解队伍。济宁市银行业协会在总结近年纠纷调解工作的基础上，成立领导小组，制定活动方案，于今年在会员单位开展银行纠纷人民调解推进年活动。

金融知识普及工作制度化。济宁市银行业协会为开展好金融知识普及活动，提升消费者的金融素养，创新了“两手册、三会议、四走进”的工作方法。“两手册”即印制《老年人金融服务手册》和《防范电信诈骗宣传手册》各1.5万份，分发到各会员单位的营业网点。手册详细介绍了网络贷款诈骗、刷单返利诈骗、虚拟投资理财诈骗等10个诈骗案例，讲述真实的故事，剖析犯罪嫌疑人常用的作案手法，从而增强消费者的风险防范意识。“三会议”即召开2023年银行纠纷人民调解推进年会议，会议通报工作要点，解读实施方案，表彰先进单位和个人，分享典型经验做法；召开现场观摩会，面对面传授工作经验；召开调度督导会，确保宣传活动扎实深入开展。“四走进”即走进校园，普及金融知识；走进社区，开展“适老”金融服务工作，让老年人共享数字化红利；走进农村，把金融知识送到田间地头；走进企业，了解生产经营情况和贷款需求，及时注入金融“活水”，增强实体经济抗风险能力。

消费者权益保护培训工作制度化。济宁市银行业协会为提升银行员工的纠纷调解能力，将消保培训工作纳入3年规划，分期分批，有计划、有针对性地开展专题培训。2021年，该协会举办了民法典时代银行消费者权益保护及金融风险防范论坛；2022年，举办了“消费者权益保护与厅堂客诉处理”线上培训。通过学习，参训人员提高了对银行消费者权益保护重要性的认识，掌握了服务场景下处理客户投诉的基本技能，提升了服务水平和行业形象。近3年，先后有12个网点被中银协评定为“千佳”网点，2个网点被评为“百佳”网点。今年3月，该协会举办了银行纠纷调解培训班，专家围绕银行纠纷与多元调解，调解基本程序与操作方法，纠纷调解应注意问题与解决路径等方面进行了重点讲解。

许建军