为进一步提高银行纠纷人民调解工作质效，济宁市银行业协会开展银行纠纷人民调解情况专题调研，更好地满足金融消费者诉求。

建立健全多元化调解体系，实现“三到位”。济宁市银行业协会完善银行纠纷多元化调解体系，建立银行纠纷人民调解委员会，确保实现合理诉求解决到位；建立银行纠纷调解协调委员会，确保复杂问题法律援助到位；设立银行纠纷反复投诉处理岗位，确保无理诉求教育到位，保护合法信访，制止违法行为。

建立健全多元化调解机制，实现“三化”。协会加强与市中级人民法院、市仲裁委的联系，根据纠纷复杂程度及其他情况分别进行仲裁和法律诉讼，确保实现银行纠纷处理的常态化、精准化和有效化。协会建立“和为贵”调解机制，确保纠纷调解常态化；建立诉调对接工作机制，确保纠纷调解精准化；建立投诉首问负责制，确保纠纷调解有效化。另外，建立首席回访机制，密切关注信访回复后30天的节点，实行电话、上门回访。

建立健全纠纷预防制度，实现“三零目标”。协会把提升群众满意度和预防纠纷投诉作为消保工作的根本出发点和落脚点，确保实现“三零目标”。协会建立纠纷调解主体责任制度，督促各银行机构切实履行主体责任，组织调解人员深入田间地头化解矛盾纠纷，确保实现“零激化”；建立纠纷调解责任追究制度，通过消费投诉统计分析和溯源整改，找出投诉具体原因，确定责任人员，制定改进措施，确保实现“零上交”；建立纠纷调解源头治理制度，对银行机构产品设计、营销宣传、客户服务、内部管理等重要环节予以规范，不断加强对侵害消费者合法权益行为的检查力度，提高金融服务质量，确保实现“零复查”。 许建军