■本报记者 张彦彦 本报通讯员 宋峥

位于兖州区的龙桥市场监管所是全国首批五星市场监管所，辖区常住人口近15万人，在册经济户口10904户。处理消费投诉成为了日常监管工作的“重头戏”。从2019年至2022年，龙桥市场监管所共受理投诉举报3694件，辖区内投诉举报量居高不下并呈逐年上升态势。为破解“诉多人少”这一难题，兖州区龙桥市场监管所在全市率先启动“满意消费”创建活动，倾力打造“零投诉”消费集聚区，群众满意度持续保持高位，典型经验做法入选山东省市场监管局标准化规范化建设典型案例。

“减”字为基，优化前端化解机制

龙桥市场监管所把“矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”引入市场监管领域投诉举报处理工作，在辖区商超全面推行消费维权“首问负责制”，鼓励商场向一线员工授权，保证第一时间解决消费纠纷。通过在大型商超及各沿街门头显著位置设立满意消费指引牌，商户负责人、市场监管所所长电话同时上牌，个别一线员工未解决的消费投诉可直接反馈到商户负责人、监管所工作人员，减少了热线接诉、区局接单派单环节。利用微信群、集中学习培训、业户现场观摩学习等方式，以案释法，现场教学，让商户存戒惧、知敬畏、守底线。同时，积极融入基层综治网格，靠前开展社区培训并成立社区维权服务站，推动纠纷预防化解与基层治理体系深度融合，实现事前消费教育与事后消费维权“两手抓”，形成全链条“一站式”消费者权益保护闭环，让消费者维权更便捷、更省力，在营造消费维权共治共享氛围、维护社区和谐稳定等方面发挥积极作用。

自打造“零投诉”消费集聚区活动开展以来，龙桥市场监管所接办工单占全局比例由之前的80%降为30%，2023年全年受理投诉同比下降20%，万人消费投诉量比城区其他市场监管所低16个百分点。2023年5月以来，百意财富广场店内部化解消费者反映问题200余件，仅6例投诉外溢。

“法”字为先，打造群众满意消费环境

龙桥市场监管所倾力打造特色消费调解品牌，设立“曹丽娟调解工作室”，坚持“三及时五心”工作法，即及时受理、及时办结、及时反馈；热心接待、精心研判、耐心倾听、尽心办理、诚心反馈。工作室成立以来，通过靠前服务，依法处置，已成功为消费者挽回经济损失20万余元。率先开创“龙桥市场监督管理所消费投诉处置流程图”，使消费者投诉后30分钟内完成接洽，了解诉求产生背景，进行分析研判。对不合理诉求不予受理，合理诉求组织被诉求方与诉求人调解，协商解决的当天办结完成。对于拒绝调解的商户告知诉求人通过法律援助或其他司法途径进行解决等流程规范，做到响应迅速、处置有力。对于处理投诉举报中发现的案源及时进行“诉转案”，推行“科所队联动执法、‘诉查打’一体推进”机制，综合市场监管所紧贴一线、科室业务指导、综合执法大队专业办案优势，强化“以诉转案”，2个案件分别入选省局典型案例和优秀案卷。

“服”字为本，规范秩序维护和谐稳定

龙桥市场监管所以案件线索为切入点，具体问题具体分析，针对行业共性问题，采用行业约谈的方式，具体提出整改建议和要求，使商户们清楚地认识到自身责任与义务，及时调整经营策略，避免潜在风险。针对偶发性问题，采用在微信群发布提醒警示的方式进行提醒，提高商户法治意识，及时采取自查自纠。

加强投诉举报受理处理，是保障消费者权益、维护市场秩序的重要渠道。兖州区市场监管局将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，打造全链条处理机制，压实市场主体职责，坚持依法依规、真情服务、高效处理，向顽瘴痼疾亮剑、向堵点难点发力，同经营业户、基层组织一道，努力做到“投诉事项事事有回复，举报事件件件有结果”，切实保障广大消费者合法权益。