本报记者 毕文红 本报通讯员 许建军
为加快济宁市银行业营业网点文明规范服务标准化、制度化、常态化步伐,提升济宁市银行业文明规范服务整体水平,塑造银行业良好社会形象,济宁市银行业协会开展了营业网点文明规范服务“千佳”培植活动。
优选“千佳”示范单位
济宁市银行业协会根据近年“千佳”示范单位创建工作情况,在广泛征求意见建议的基础上,印发《济宁市银行业营业网点文明规范服务“千佳”示范单位培植活动实施方案》,制订培植目标和计划。为确保活动公平、公正地进行,市银行业协会抽调骨干力量,与第三方机构联合成立了三个营业网点文明规范服务千佳培植检查组,检查按模块量化打分,依据得分多少,精选莱商银行汶上支行营业室、工商银行邹城支行营业室、济宁银行鱼台支行营业室等20个优秀网点作为“千佳”培植对象。采用现场打分与发展潜力相结合的方式,选择建设银行北城支行营业室、恒丰银行济宁分行营业部、华夏银行济宁分行营业部等10个营业网点作为“千佳”培植备选对象。
查找工作存在问题
通过组织对营业网点文明规范服务进行检查发现三个方面的问题,一是对文明规范服务创建认识不到位。通过对会员单位营业网点现场检查发现,部分会员单位网点负责人及相关人员对网点文明规范服务认识不到位,对《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》学习不够深入,文明规范服务水平提升动力不足。二是对文明规范服务创建准备不到位。通过对会员单位营业网点现场检查对比发现,部分会员单位营业网点文明规范服务创建工作只停留在表面,缺少企业文化内涵和打造的整体规划。三是对文明规范服务创建执行不到位。部分会员单位按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》对营业网点进行打造,但在具体实施过程中存在服务功能不全面、员工管理不到位、服务制度不规范等漏项。
打造“千佳”示范高地
针对存在的问题,济宁市银行业协会不遮丑,勇敢面对,及时分析形成问题的成因,在制定相应措施的同时,在开展专业培训、组织网点观摩和聘请专家指导上狠下功夫,努力打造“千佳”示范高地。一要开展专业培训。聘请专业创佳团队老师对20个培植对象、10个备选对象单位负责人、理财师、柜员、大堂经理开展集中培训。重点学习《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》、银行网点环境打造、银行网点服务打造、银行网点制度建设及档案归纳等内容。通过学标准、学规范、学要点,全面提升网点服务标准、服务质效和服务水平。二要组织网点观摩。组织20个培植对象、10个备选对象相关人员到省内先进典型网点学习观摩和交流。济宁市银行业协会对接省内“百佳”示范单位,组织创佳网点到省内先进典型网点学习交流,通过外出观摩学习,提炼优秀经验、亮点做法,学以致用。三要聘请专家指导。济宁市银行业协会组织人员对10个备选对象进行再评估,选取先进的纳入培植对象。聘请参与省协会及中银协银行营业网点文明规范服务“千佳”示范单位创建活动评定的专家,分别到培植对象进行现场指导,查缺补漏,进一步完善、规范和提高。