中国人寿聚焦老年群体的实际需求，从解决“不会用智能工具、跑不动柜面网点”的痛点，到筑牢“守护养老钱、防范金融风险”的防线，持续推进适老化服务创新升级。

在服务渠道建设方面，中国人寿充分考量老年群体的习惯和需求，精心打造“线上便捷、线下暖心”的立体服务体系。在线下，公司将遍布全国的客户服务中心作为服务主阵地，针对老年客户推出“优先办理”“专人陪同”等贴心举措，有效化解老年群体“怕繁琐、怕出错”的顾虑。在线上，公司针对老年客户“不会用、不敢用”智能工具的痛点，双管齐下优化体验：一方面大力推广“长辈版”App，通过优化界面布局、放大显示字体、简化操作步骤等方式降低使用门槛；另一方面遵循“功能技术做加法、理解操作做减法”原则升级App核心功能，让老年客户无惧使用智能工具，轻松享受高效便捷的线上金融服务。

在优化升级服务渠道的基础上，中国人寿进一步拓展服务边界，针对行动不便的老年群体，打破网点服务的物理限制，将服务从柜台“搬到”客户家门口、送到客户心坎上。工作人员上门为腿脚不便的老年人办理保险金领取，用生活案例类比专业概念，制作图文并茂的简易手册，把专业服务转化为老年群体能听懂的“家常话”。这些主动延伸服务半径的行动，不仅解决了老年群体的实际困难，更让他们在金融服务中收获了实实在在的安全感与获得感。郑勇