作为金融央企,中国人寿始终把人民群众需不需要、满不满意作为工作的根本评价标准,加速推进服务转型,扎实推进金融消费者合法权益保护工作,助力构建和谐健康的金融消费环境,全力为人民美好生活保驾护航。
优化理赔服务顺畅有速度
理赔服务是保险服务的核心价值体现,是客户最为关注的环节之一。中国人寿着力解决理赔慢、理赔难问题,优化理赔流程,努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。
2022年,中国人寿集团旗下寿险公司搭建多样化理赔申请渠道,让服务更便捷,让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔,实现服务“随时随地、唾手可得”。“重疾一日赔”服务适用范围扩大,2022年全年为超18万名客户提供理赔金超85亿元;“理赔直付”服务赔付案在所有医疗险赔案中的比重已近40%。理赔复议功能受理申请近1.5万件,有效解答客户咨询,寿险APP理赔功能客户净推荐值(NPS)较功能上线前提升1.9个百分点。集团旗下财险公司2022年累计理赔件数近1180万件,结案率95.17%,同时高度重视科技在理赔流程中的应用,上线“一路行”等智赔平台,实现一站式在线视频理赔,助力损失核定更精确、赔款支付更快速,让客户轻松享受无接触、便捷化的智能理赔体验。
守护健康养老用心有广度
中国人寿积极推进全方位全生命周期健康服务转型,致力于满足人民群众高质量、多元化健康保障需求。助力政府构建“基本+大病+补充+救助”多重保障网,截至2022年底,承办大病保险项目200多个,覆盖近3.5亿城乡居民,近十年来累计赔付超1600亿元,有效缓解因病致贫、因病返贫问题。大力推进定制医疗险业务与基本医保有效衔接,形成广州“穗岁康”、杭州“西湖益联保”等一批典型项目。积极参与国家长期护理保险试点,以“政府主导、专业运作”为宗旨,依托资源优势,积极打造服务体系全面、专业能力过硬、业务品质良好的长期护理保险经营管理和支持体系。
提升适老化服务方面,集团旗下寿险公司APP在保险行业内率先通过工信部适老化及无障碍水平预评测,尊老模式已服务用户近2000万次,“长者来电优先接听”人工接通率98.07%;广发银行在广东率先试点5G实时视频服务,实现视频服务一键接入等14项适老服务改造;财险公司完善网点硬件设施配置,已设置无障碍通道、爱心窗口网点数量1800余个。在养老服务产品创新方面,陆续发起设立合计规模达500亿元大健康基金和200亿元大养老基金,已经初步形成“机构+社区+居家”三位一体的养老服务体系。
开展消保工作扎实有力度
中国人寿高度重视消费者权益保护工作,认真做好消费者教育宣传及客户投诉综合治理,切实维护金融消费者合法权益。在2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周前夕,中国人寿还发布“用心守护 放心托付”消保口号,进一步通过持续深化消费者权益保护文化建设,努力提升消保整体管理水平。
持续开展投诉治理,营造“零投诉、优服务”良好氛围。监测成员单位客户投诉情况,做好投诉风险的研判和前置管控。重点抓好销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾的专项治理,集团旗下寿险公司2022年新单销售误导类投诉量同比下降39.2%;新发销售误导违规件数量同比大幅下降79.0%,“销售误导”频发问题得到有效遏制;财险公司理赔投诉量同比下降15.9%,“理赔难”问题治理取得阶段性成效。积极开展消费者教育宣传,引领行业发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》,扎实做好金融消保工作探索和成果转化,以“3·15”消费者权益保护教育宣传周和“金融知识普及月”活动为抓手,累计开展线上线下教育宣传活动近3.2万次,触达消费者超2.2亿人次。在“金融知识普及月活动”中,中国人寿集团公司被监管机构评为优秀组织单位,多项宣传举措获通报表彰。
科技赋能发展创新有态度
中国人寿高度重视数字化转型工作,积极适应新环境、新形势、新要求,发挥数字化经营新动能,构建数字时代核心竞争力。
持续深化“客户之声”项目,通过数字化手段及时感知客户体验,推动管理闭环发挥长效作用,目前已累计在100余个客户体验场景中收集客户“第一手”声音近4000万条,集团旗下财险公司“客户之声”项目入选工信部《全国用户体验创新典型案例集》,成为保险行业唯一入选的创新应用案例。打造语音服务数字化管理平台,行业首创客户专属服务声音模型,推出智能语音导航服务2.0,实现95519语音智能服务变更秒级上线,打造行业数字化语音服务标杆,推进多媒体联络中心平台智能化升级,深度利用对话分析能力构建28个智能模型,首次上线人工在线实时辅助、应急会办提醒、上行短信及留言处理等智能应用,2022年人工服务话后满意度达98.77%,连续五年保持高位。加快增值服务线上化进程,提升运营集约化水平和服务品质,延伸服务触角,实现多触点协同服务。
(郭守仁)