济宁市银行业协会完善全流程消保管理体系 ，在银行纠纷调解、反电信诈骗、消保人员培训等方面以创新促发展，成效明显。截至11月30日，受理调解案件472件，调解成功353件，调解成功率75%，堵截异常开户3086个、电信诈骗378起。

强化异常投诉评审，推进银行纠纷调解

济宁市银行业协会围绕“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”原则，推进银行纠纷调解工作。一方面创新研究制定了《济宁市银行业异常投诉实施细则》，成立异常投诉评审专家委员会和异常投诉评审工作组，开展异常投诉评审工作。目前，已对四家机构的异常投诉申请进行了评审认定，区分不同类型，疏通了银行经营秩序，保护了消费者合法权益。另一方面加强银行纠纷人民调解工作，成立银行纠纷人民调解委员会，切实发挥“和为贵”调解室的作用，把“礼之用、和为贵”的核心要义融入到纠纷调解之中，开展多元化纠纷调解，充实调解人员，组成由协会、机构、律师等多方参与的调解团队。截至11月30日，调解人员发展到71名，其中专职调解人员8名，兼职调解员59名，律师4名。

强化反电信诈骗宣传，推进金融知识普及

济宁市银行业协会把反电信诈骗、适老金融等作为普及金融知识的重点。一是充分利用各银行机构的营业网点、自助终端、网站、微信公众号、业务短信等载体，多层次、全方位向客户普及反电诈、适老金融等金融知识。二是通过进社区、进商圈、进市场、进乡村、进学校、进企业，开展金融知识宣传，增强消费者的反诈意识。三是加强与济宁市交运集团、公交公司合作，首次运用“两车一站”普及反电信诈骗知识，营造全民反诈的浓厚氛围。截至11月30日，活动已覆盖机构网点1116个，覆盖自助终端1216个，张贴海报4180张，印发各类材料150万份，在新闻媒体刊发稿件139篇，堵截异常开户3086个、电信诈骗378起。四是印制普及金融知识宣传折页和明白纸，以情景剧、快板书等形式，强化适老金融宣传，揭示非法代理维权等。开展“普及金融知识万里行”活动，累计发放宣传单、宣传折页8.3万份，受众达到8.7万人次。

强化以案说法培训，提升消保队伍素质

济宁市银行业协会加强员工培训工作，邀请省内大专院校资深教授和地方政府相关部门负责人授课。创新推出消保工作以案说法培训班，各会员单位分管行长、相关部门负责人及调解人员150人参加培训，济宁市银行业协会分管消保工作负责人担任主讲，讲座以银行消费者权益保护为主题，以银行纠纷人民调解为切入点，通过案例讲述人民调解委员会成立的背景和意义、纠纷调解工作概述、异常投诉报送与审定、行长接待日制度等方面的知识，内容丰富、紧贴实际，阐述了银行消保工作的方法和技巧，提升了银行消保人员纠纷调解能力。

记者 彭姝 通讯员 许建军