济宁市银行业协会对前期银行纠纷调解工作进行总结分析，探索出一条可复制、可操作、有成效的“背靠背+面对面”的纠纷调解路子。

王先生与某行的个人住房贷款定价纠纷案中，协会调解人员通过耐心细致地调查了解，查看案件材料后，认为找出双方都能接受的方案是调解成功的关键。由于该投诉具有一定的特殊性，既要确保维护银行的合法利益，还要让王先生享受到优惠利率。调解人员决定采取先“背靠背”再“面对面”的方式进行调解。

针对王先生的诉求，协会从双方失误中入手，请纠纷双方走进不同调解室，进行“背靠背”调解。一方面向投诉者说明办理贷款时，没有查看贷款合同中的利率等内容，进而签字同意接受贷款，负有一定责任，让王先生认识到自己的过错。另一方面，在说服客户后，与该支行工作人员沟通，阐述客户在申请贷款时，客户经理曾答复客户，能享受一套优惠利率，在回复客户咨询问题时未尽到清晰告知的义务，造成客户不满，进而发生投诉。

济宁市银行业协会秉持“合法”在先，兼顾“合理、合情”的调解原则，让纠纷双方坐到一个调解室开展“面对面”调解。经与双方反复协商，双方都体谅了对方的难处和心情，最终，达成贷款执行首套房利率的协议，不再追究赔偿等责任，调解成功。

在本次调解过程中，市银行业协会实现了投诉案件纠纷的快速处置。从通知调解到成功解纷仅仅用了两天时间，出具调解协议均在当天处理完毕，真正为双方当事人提供了高效的协商处置平台；拓宽了投诉案件处置的创新路径。作为一件调解成功的案例，为多元解纷打通了一扇窗口，解决了银行被“缠访”“闹访”处置的新途径；协会调解人员解决了银行的后顾之忧。通过调解，推动了投诉纠纷的和解，形成了化解矛盾的合力，最终把纠纷解决在诉前、解决在源头。整个调解过程于法有据、有理、有节。让借款人与金融机构真诚沟通、增进理解，最终引导双方达成共识，形成了可行的和解协议，坚持了公平公正的解纷原则，有效发挥了人民调解维护社会稳定的作用。近期，市银行业协会又陆续采用该方法调解纠纷26件，化解金融纠纷金额516多万元。许建军